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201907月

家嘉筆記④ | 客戶是企業生存的唯一理由

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《以客戶爲中心:華爲公司業務管理綱要》從業務管理方面,揭示了華爲成長曆程所遵循的理念、戰略與機制。


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● 如果一個公司真正強大,就要敢于自我批評,如果是搖搖欲墜的公司根本不敢揭醜。正所謂“惶者生存”,不斷有危機感的公司才一定能生存下來。


● 在企業實踐中,我們不斷將客戶需求導向的戰略層層分解並融入到所有員工的每項工作之中。


● 企業能否活下去,取決于自己,而不是別人。活下去並非容易之事,要始終健康地活下去更難。企業只有在不斷地自我改進和提高的過程中才能活下去。


● 華爲是一個功利集團,它的一切都是爲了實現目標而努力的,企業文化是圍繞一種目標來實現的,這種目標就是要具有商業的價值和利益。我們是商業集團,只求商業集團的社會責任和利益,不要又是商人又要千古流芳,這才是一個公司的災難。


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● 員工是要給工資的,股東是要給回報的,天底下唯一給華爲錢的,只有客戶。我們不爲客戶服務,還能爲誰服務?客戶是我們生存的唯一理由。


● 充分理解、認真接受“爲客戶服務是公司存在的唯一理由”,要以此來確定各級機構和各流程的責任,從內到外,從頭到尾,從上到下,都要以這一條標准來進行組織結構的整頓與建設。


● 物美價廉服務好,內部運作成本低,快速響應客戶是企業競爭的核心要素。


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● 從客戶端進來到客戶端出去,端到端提供服務。這個端到端非常快捷,非常有效,中間沒有水庫,沒有三峽,流程很順暢。這麽快速的服務,降低了人工成本,降低了財務成本,降低了管理成本,于是我們的成本可以返回給客戶,繼續再降價,這就是我們的生存空間。


● 以客戶痛點爲切入點,幫助他們解決面向未來的問題。


● 華爲以前做産品時,只管自己做,做完了向客戶推銷,說産品如何好。自己覺得好不叫好,客戶覺得好才叫好。應該按照客戶的需求定做産品。


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● 企業的一切經營活動,都應以客戶滿意度爲最終評判標准。企業各部門以及業務流程各個崗位的績效指標,不應是僅從財務指標分解下來的,而應當首先是從客戶滿意度指標倒推出來的。


● 如何才能做到使客戶真正滿意呢?除了提供優質的産品和服務以及令客戶驚喜的體驗,更重要的是幫助客戶取得商業成功。只有幫助客戶實現他們的利益,華爲才能在産業價值鏈中找到自己的位置。成就客戶就是成就自己。


● 生意之道,不是用利己的方式達到利己的目的,而是用利他的方式達到利己的目的。


● 客戶的價值主張是通過統計、歸納、分析得出的,並通過與客戶交流,最後得出確認結果,成爲公司努力的方向。


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● 要活下去,就只有超越。要超越,首先必須要超越自我。超越自我的必要條件,就是及時去除一切錯誤。要去除一切錯誤,就要敢于自我批判。


● 華爲要有蜘蛛精神。數千年來沒有人去贊美蜘蛛,它們仍然勤奮,不屈不撓,生生不息地埋頭織網。勝不驕,敗不餒,從它們身上完全反射出來。在榮譽與失敗面前,平靜得像一湖水,這就是華爲應具有的心胸與內涵。


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 兩個小時可以幹完的活兒,爲什麽要加班加點拖到14個小時來幹?不僅沒有爲客戶産生價值,還增加了照明的成本、空調的成本,還吃了夜宵,這些錢都是客戶出的,卻沒有爲客戶産生價值。


 華爲文化不是在大喊大叫中建立起來的,它要落實到若幹考核細節中去,只要每個環節的制度制定者,每天擡頭看一眼“奮鬥”,校正一下我們的任何動作是否能爲客戶有貢獻。


 只有長期堅持剖析自己、尋找自己的不足與弱點,不斷地改良。避免重大決策的獨斷專行,實行委員會制的高層民主決策,華爲的星星之火一定可以燃燒成熊熊大火。


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● 産品就是要精益求精、再求精。


● 把全部精力用在腳踏實地,實事求是地經營公司上。


● 品牌的根本是誠信。腳踏實地做好每一個點,然後口口相傳把品牌建立起來。真正的品牌是通過員工的行爲來實現的。品牌不是宣傳出來的,品牌是打出來的。


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● 我們要保持 “深淘灘,低作堰”的態度,多把困難留給自己,多把利益讓給別人;多栽花少栽刺,多些朋友,少些“敵人”。團結越來越多的人一起做事,實現共贏,而不是一家獨秀。


● 所有的運作都要考慮壓縮內部運作成本,而不是客戶及供應商界面的管理費用,一定要避免龐大的非作戰高成本。壓縮部門運作成本,才有利于機關組織的大部門制與聯席化,流程優化及簡化。


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● 要提高合同質量,壓縮合同風險,逐步使我們從農民的廣種薄收,轉向有效益的擴張。


● 人才的發展是馬太效應,當我們企業有很好的經營效益時,就能支撐更多的人才加入,有更多的優秀人才加入華爲,由于我們有較高的管理水平,就會使人才盡快的成長起來,創造更多的財富。


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● 世界上唯一不變的就是變化。適者生存。曆史上很多創始者最後變成了失敗者,這些巨頭的倒下,說穿了是舍不得放棄既得利益,沒有勇氣革自己的命。


● “一杯咖啡吸取宇宙能量”,華爲的高級幹部與專家要多參加國際會議,多 “喝咖啡”與別人碰撞,這樣才能擦出火花創造更多的機會。


● 創新雖然有風險,但不創新才是最大的風險。華爲長期堅持的戰略是基于“鮮花插在牛糞上”的戰略,從不離開傳統去盲目創新。


● 學習標杆,超越標杆。要虛心、認真學習國外主要競爭對手的優點,並時時看到和改正自己的缺點。華爲要活下去,就要學習,開放合作,不能關起門來趕超世界。


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● 一定要把戰略力量集中在關鍵的突破口上,集中在主航道上,主戰場上。堅持“壓強原則”,要麽不做,要做,就極大地集中人力、物力和財力,實現重點突破。戰略,戰略,只有略了,才會有戰略集中度,才會聚焦,才會有競爭力。


 ● 什麽叫主航道?別人難以替代,又可以大量拷貝使用的就叫主航道。


● 産品經理也要多請用戶服務和市場經理吃飯,要跟他們交朋友,要牢記他們的電話,沒事就打電話給他們,請他們吃飯,在這種環境和範圍中可以學到很多東西。如果不善于做這些事情,關起門來冥思苦想客戶需求,就浪費了時間和精力,而且方向不正確。


● 華爲公司不是要培養教授的群體,我們是要培養一批商品專家,培養一批對商品、客戶有高度認識的商人。片面的追求新穎性,片面的追求超前,就不可能成長爲一代真正的商人。


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● 公司實行無爲而治,就安全了。


● 各級領導幹部要從以前的埋頭拉車轉變成擡頭拉車,不要只見樹木,不見森林,要多顧及各級管理體系的建設。我們所面臨的最大挑戰是內部管理問題,即在組織、流程、IT等方面建設適應市場需求和及時滿足客戶需求的管理體系。


● 公司的本職是産品,服務、管理、客戶,只有把這些做好了,資金、技術、人才才能起到催化作用。


● 機關是支持、服務和監管的中心,而不是中央管控中心。


● 如果有人才,有資金和技術,管理不到位,服務不到位,發展越快死得越快。


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● 堅決反對完美主義,堅決反對煩瑣哲學,堅決反對盲目的創新,堅決反對沒有全局效益提升的局部優化,堅決反對沒有全局觀的幹部主導變革,堅決反對沒有業務實踐經驗的人參與變革,堅決反對沒有充分論證的流程進入實用。


 ● 把危機與壓力傳遞到每一個人、每一道流程、每一個角落。


 ● 要善于自我批判,懂得灰色,才能生存。



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